Содержание
AI-агенты уже перестали быть игрушкой для демонстраций: по данным Accenture, 74% потребителей готовы доверить личному AI-агенту покупку сильнее, чем лучшему другу. Компания опросила более 25 000 человек в 16 странах и увидела, что люди начинают отдавать алгоритмам не только поиск товаров, но и часть решений.
Речь не только о подборе кроссовок или сравнении цен. Accenture описывает сценарий, где AI-агент сравнивает предложения, торгуется за скидку, решает спор с поддержкой, продлевает подписку и даже оформляет заказ. Для ритейла это заметный сдвиг: покупатель всё чаще приходит не один, а со своим цифровым представителем.
Покупатели уже отдают AI-агентам часть решений
Accenture фиксирует рост доверия к агентному ИИ в покупках: 74% респондентов готовы поручить AI-агентам коммерческие задачи, включая переговоры о скидках, обращения в поддержку, повторный заказ привычных товаров и управление подписками. Это уже не уровень “посоветуй, что купить”, а реальная автоматизация бытовой рутины.
Но полную свободу люди пока дают осторожно. 32% участников опроса готовы передать AI-агенту финальное решение перед оплатой, если заранее заданы условия. Например, бюджет, любимые бренды и другие предпочтения.
Самая смелая группа меньше, но она уже есть. 9% потребителей согласны, чтобы агент сам завершал сделки и покупал товары без дополнительного одобрения.
Глава направления потребительских товаров, ритейла и путешествий Accenture Кэт Грэмлинг описала этот сдвиг так: “Consumers are now actively deciding how much authority they give AI agents, from providing support, to making choices, to acting fully on their behalf”. По-русски: пользователи уже сами выбирают, сколько власти отдать AI-агенту — от подсказок до действий от их имени.
Доверие растёт через мелкие покупки, а не через риск
Главный путь к доверию Accenture видит в простых и недорогих сценариях: 31% опрошенных заявили, что успешная низкорисковая транзакция повысит их готовность доверять агентам сильнее. В пример компания приводит покупку продуктов и повторный заказ бытовых расходников.
И это звучит логично. Никто в здравом уме не начнёт с покупки дорогого ноутбука или билетов на отпуск. А вот доверить агенту заказать молоко, стиральный порошок и корм для кота — совсем другой уровень риска.
Для магазинов это меняет точку контакта с клиентом. Раньше сайт боролся за внимание человека: баннером, фильтрами, карточкой товара. Теперь часть этой работы может уйти в диалог с AI-агентом, который сравнит цену, доставку, рейтинг и прошлые покупки пользователя.
Физические магазины всё ещё держат доверие
Рост AI-агентов не отменяет офлайн-ритейл: 31% потребителей считают, что физические магазины станут важнее как место впечатлений, а 30% связывают доверие с личным общением. Люди готовы автоматизировать рутину, но не хотят полностью убирать человеческий контакт из покупки.
Для ритейлеров это неприятная и полезная новость одновременно. Нельзя просто прикрутить чат-бота и ждать, что он закроет всю воронку. Функциональную часть покупки AI упростит, но доверие всё ещё часто рождается в магазине, у стойки выдачи или в разговоре с консультантом.
Руководитель AI-направления в ритейле Accenture Бретт Лири сформулировал позицию компании жёстко: “AI is changing how people shop, not by replacing the role of retailers, but by changing where and how value is created”. В переводе: AI меняет покупки не заменой ритейлеров, а переносом ценности в другие точки процесса.
В том же комментарии Лири добавил, что выиграют те ритейлеры, которые используют AI для упрощения функциональной стороны покупок и одновременно вкладываются в магазины и опыт, где человеку нужен человеческий контакт.
