Рейтинг лучших программ для службы поддержки в 2023 году

3,6K

Немало изменилось в работе сотрудников служб поддержки клиентов за последние три года. После пандемии розничные сети заметили, что число посетителей в магазинах уменьшилось. Люди совершают покупки в интернете; многочисленные опросы показали, что большинство потребителей это вполне устраивает. Исследование от McKinsey & Company даёт понять, что количество совершающих покупки в интернете потребителей в большинстве категорий товаров выросло на 15–30%. Число запросов на возврат, гарантийное обслуживание и поддержку после покупки, за которые отвечают дистанционные службы поддержки клиентов, растёт как на дрожжах.

Ещё до начала пандемии организации всё чаще переходили на дистанционную и гибридную модели работы. Многие собираются работать так постоянно. Это означает, что сотрудники и клиенты будут регулярно обращаться в службу поддержки дистанционно, без личных визитов.

Всё это подчёркивает важность программного обеспечения для служб поддержки. Какой именно тип приложений необходим в каждом конкретном случае? Нужна ли вам платформа, соответствующая требованиям ITIL (библиотеки инфраструктуры информационных технологий)? Необходимо ли поддерживать несколько каналов связи, вроде социальных сетей? Быть может, вы желаете сократить нагрузку на сотрудников службы поддержки, отправив им на помощь чат-ботов и даже искусственный интеллект? Всё это и кое-что другое возможно.

Что делают программы службы поддержки?

Программное обеспечение представляет собой сердце хорошо организованной службы поддержки. Это один из основных приоритетов компании, будь то малый, средний бизнес (SMB) или крупная корпорация. Работа службы поддержки обычно связана с системой заявок.

Заявки означают способ, которым запросы от клиентов и сотрудников добираются до представителей службы поддержки. Обычно это заявки на устранение неполадок. Независимо от используемого клиентом канала любая жалоба составляется в виде заявки. Она содержит всю основную информацию. Это описание проблемы, идентификатор клиента, время отправки заявки, используемый канал передачи и фамилия назначенного для работы с заявкой представителя службы поддержки. Разница между разными программными решениями служб поддержки заключается в том, как система управляет заявками.

Недостатка в вариантах нет. Есть программное обеспечение служб поддержки, предназначенное для различных общих и специализированных вопросов. Это относится не только к малым и средним предприятиям, но и к более крупным организациям и внутренним ИТ-подразделениям, которые не занимаются обработкой запросов клиентов. С учётом всех возможных сценариев использования существуют разные программы служб поддержки. Различия часто зависят от индивидуальных потребностей бизнеса, а не от технологии или качества продукта.

Например, программное обеспечение службы поддержки вроде Freshdesk и Zendesk Support включает в себя социальные привязки. Они дают возможность получать запросы из социальных сетей, таких как Twitter. Это может быть важно для компании с большой клиентской базой, но необязательно для той компании, которой нужна лишь внутренняя платформа ИТ-услуг.

Другие приложения служб поддержки, вроде Jira Service Desk, обеспечивают дополнительные меры безопасности и функции управления идентификацией (в основном единый вход, SSO). Это может быть ключевое требование для некоторых компаний. SSO даёт пользователям возможность создать один аккаунт для входа в несколько приложений.

Понимание структуры ITIL

Некоторые организации захотят убедиться, что их служба поддержки согласована с библиотекой инфраструктуры информационных технологий (ITIL). Это структура обслуживания, используемая главным образом ИТ-компаниями или управляющими крупными заказными проектами разработки программного обеспечения. Это набор передовых методов, куда входят контрольные списки, процедуры, процессы и задачи, предназначенные для превращения сценариев работы в более структурированные и эффективные.

Каждая протестированная программа службы поддержки относится к одной из двух категорий: следующие рекомендациям ITIL и не следующие. Несколько лет назад можно было сказать, что наиболее продвинутые решения следуют ITIL. Среди них были Freshservice и HaloITSM, Jira Service Management и ManageEngine ServiceDesk Plus 9.3.

Сейчас это изменилось. Поддержка ITIL теперь связана не столько с расширенными возможностями, сколько с акцентом продукта. Внутренние службы поддержки для управления корпоративными центрами обработки данных или крупными проектами разработки для заказчиков по-прежнему придерживаются ITIL. Только это уже не всегда лучший выбор для компаний, которым нужна поддержка продуктов и клиентов. Это не значит, что предназначенные для этих вариантов использования платформы имеют менее продвинутый набор функций, чем ориентированные на ITIL платформы. У них просто разные цели.

Например, если вы разработчик программного обеспечения и ищете программу для обработки входящих запросов от клиентов, то серьёзное управление изменениями (регулируется ITIL) вам вряд ли потребуется. Не использующие ITIL предприятия вероятнее будут уделять больше внимания инициированию заявок на устранение неполадок по каналам, отличным от электронной почты, в первую очередь через социальные сети. Если вы работаете в одной из таких организаций, посмотрите на связанные с клиентами и маркетингом функции, которые можно найти на платформах вроде Freshdesk и HappyFox.

Боты

Впервые появившись, чат-боты произвели фурор в сфере обслуживания клиентов. Эти сложные программные службы часто могут заменять или расширять возможности чата с сотрудниками поддержки.

Взаимодействующие с чат-ботом клиенты могут думать, что обсуждают свои проблемы с реальным человеком. На самом деле они разговаривают с основанной на алгоритмах программой, которая задаёт подробные вопросы и обрабатывает запросы на разговорном естественном языке. Так она выясняет источник проблемы. Если получится, чат-бот решает проблему, давая заранее заготовленный ответ на часто встречающиеся вопросы. Также могут быть показаны альтернативные источники информации или запускается автоматизированный процесс.

Маршрутизация контактов представляет собой ещё одну важную функциональность большинства чат-ботов. Если бот неспособен решить проблему, он передаёт клиента реальному человеку, который в лучшем случае разбирается в вопросе. Бот даже может направить клиента к конкретному представителю службы поддержки, основываясь на прошлом опыте его работы с похожими проблемами.

Так как использование чат-ботов стало распространённым, технология продолжает развиваться. Одной из её тенденций является движение в сторону голосовой поддержки. Это технология так называемого интеллектуального голосового агента (IVA). Год от года она становилась всё сложнее и теперь даже малые и средние предприятия с ограниченными техническими ресурсами могут создавать индивидуальные IVA под свои нужды. Современный голосовой синтез бывает очень убедительным. Многие клиенты предпочитают решать свои проблемы по телефону или другому голосовому каналу вместо набора текста.

Множество аналитиков предсказывают использование машинного обучения (МО) и других технологий искусственного интеллекта (ИИ) в виде главных инноваций служб поддержки. Эти технологии имеют множество сценариев применения, от более интеллектуальной маршрутизации контактов до улучшенной обработки языка и т. д.

Что насчёт клиентов, не любящих автоматизированные системы обслуживания и сразу вешающих трубку? Их не так много. По данным отчёта научно-исследовательского института Capgemini, «клиенты всё чаще предпочитают использовать голосовых помощников».

58% принявших участие в исследовании организаций заявили, что возможности автоматического голосового ответа и чата «оправдали или превзошли их ожидания».

Назад к основам службы поддержки

Современные технологии, такие как сложные чат-боты, IVA и ИИ, могут показаться тяжёлыми для реализации, но без них зачастую можно обойтись. Поначалу лучше сосредоточиться на том, чтобы выбранное решение удовлетворяло основные запросы к системе службе поддержки. Необходимы четыре ключевые возможности:

1. Возможность создания, маршрутизации и отслеживания заявки на устранение неполадок.
2. Возможность изменять и закрывать заявку с сохранением записи о закрытии.
3. Возможность получать заявки по более чем одному каналу.
4. Возможность обмениваться данными о заявках с другими системами.

Вопрос о многоканальности может иметь разные ответы. Сейчас даже для небольшой службы поддержки, которая обслуживает только внутренних пользователей, недостаточно принимать заявки через только один канал связи. Как минимум, нужны телефон и электронная почта. Многие организации также предпочитают предоставлять своим пользователям и клиентам возможность отправлять заявки через социальные сети и даже СМС.

Ещё одной почти необходимой возможностью является создание портала самообслуживания. Он способен повысить ценность обоих основных сценариев службы поддержки: внутренней службы ИТ-поддержки и ориентированной на клиентов внешней службы поддержки продуктов.

В случае с ИТ-службой поддержки портал самообслуживания позволяет ИТ-специалистам направлять пользователей на центральный веб-портал. Там они могут не только зарегистрировать заявку, но и ознакомиться с базой знаний, содержащей пошаговые инструкции для решения часто возникающих проблем. Например, «Как сбросить пароль?» или «Как получить доступ к VPN?» Портал самообслуживания можно использовать и в качестве центральной точки для связанных с ИТ общих задач, таких как регистрация нового телефона в системе управления мобильными устройствами (MDM) компании или доступ к библиотеке загрузки утвержденных ИТ-приложений.

Порталы самообслуживания важны и для сайтов поддержки клиентов. В этом случае портал самообслуживания может дать как регистрацию заявок, так и базу знаний. Он также может предлагать такие возможности, как регистрация продукта, ручная загрузка обновлений программного обеспечения, внутренние подключения к системам управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и автоматизации маркетинга.

Эта интеграция с другими приложениями является ещё одной важной возможностью. Она не является обязательной для успешной работы службы поддержки, но всё же востребована среди пользователей. Поскольку они взаимодействуют с пользователем или клиентами, службы поддержки собирают ценные данные. То, как пользователи относятся к вашей ИТ-деятельности, может показаться неважным для отдельной операции. Если же смотреть в совокупности, служба поддержки знает, как люди используют программное обеспечение для ведения бизнеса, где оно выходит из строя и как это происходит и влияет на организацию.

То же и с внешними клиентами. Служба поддержки знает, что клиенты покупают чаще всего, с какими целями, что им не нравится. Служба поддержки может разбить эти сведения по возрасту клиентов, местоположению и многим другим аспектам.

Ставка на управление заявками

Много сказано о том, как клиенты и внутренние пользователи компаний могут получить доступ к возможностям системы службы поддержки. Следующим важным соображением является обеспечение того, чтобы специалисты по обслуживанию могли эффективно использовать систему.

Поступающие в службу поддержки проблемы обычно приходят туда в виде «заявок на устранение неполадок». Всё начинается со сводки запроса клиента и его контактной информации, которая направляется техническому специалисту. Это может быть любой свободный сейчас специалист.

Дальше вопрос конкретизируется. Взаимодействие клиента с его проблемой записывается в заявке. Это помогает, если заявка переходит от одного специалиста к другому или передаётся на более высокий уровень. Также записываются ответы технического специалиста и описание возможного решения.

Если служба поддержки интегрирована с системами продаж или маркетинговыми технологиями, у вас могут быть дополнительные данные о продажах, опросах и покупках. Это делает заявки подробными хранилищами данных о многих аспектах бизнеса, а не только о технической поддержке. Удовлетворённость клиентов, демографические сведения, инвентарные данные и обработка платежей —это способные оказаться полезными данные, которые можно узнать из заявки на устранение неполадок.

Получение этих данных зависит от того, насколько тщательно была настроена система обработки заявок. Всё это происходит ещё до того, как заявка добирается до первого сотрудника службы поддержки.

Работа у этих сотрудников бывает непростая и изнурительная. Бесконечные телефонные звонки приносят всё новые и новые заявки. Процесс попадания заявок к техническим специалистам, как они получают к ним доступ и как отправляют их дальше — всё это может сильно различаться в разных компаниях. Нельзя сказать, что существует единственная идеальная последовательность действий. В том числе потому, что компании обращаются к своим службам поддержки за разными результатами.

Кому-то нужно исправить давшие сбой технологии. Для кого-то важна удовлетворённость клиентов. Другие нацелены на установление личных отношений с клиентами, чтобы улучшить продажи. В зависимости от того, что вы хотите получить от программного обеспечения службы поддержки и вложений в персонал, выбор процесса управления заявками может иметь решающее значение.

Это главный момент анализа, прежде чем выбрать, какую программу службы поддержки покупать. Следует посоветоваться с техническими специалистами и руководителями отделов продаж, маркетинга и бизнес-аналитики. Подумайте о видах данных, которые получат технические специалисты, и какую пользу они способны принести другим подразделениям бизнеса. Какие виды данных могут рассчитывать получить техники? Например, демографические вопросы или данные об удовлетворенности продуктом могут быть уместны на последнем этапе решения проблемы. Просить расстроенного или разгневанного клиента пройти пятиминутный опрос до того, как он попадёт к техническому специалисту, будет не лучшей идеей. Какие данные можно получить с нескольких дополнительных вопросов, как вы будете их собирать и распространять?

Клиентский опыт как главная цель

Большинство компаний создают службы поддержки в виде платформ для удовлетворения потребностей клиентов. В рамках такого подхода они уделяют пристальное внимание обеспечению своих представителей по обслуживанию клиентов эффективными инструментами удовлетворения запросов. Что именно это за инструменты, невозможно точно сказать заранее. Компании пробуют множество инструментов и возможностей, надеясь найти удачный вариант и сделать клиентов довольными.

Для заявок лучше всего следовать по цепочке рабочих процессов службы поддержки, определять точки измеримого успеха, а затем прикладывать усилия к анализу клиентского опыта. К сожалению, простейшая основанная на звёздах рейтинговая система оценок со стороны конечного потребителя часто является единственным, что многие компании делают в этом направлении. Это достаточно важная метрика, но она зависит от множества переменных. Например, клиенты возвращаются к своим заработавшим продуктам и просто не хотят тратить время на выставление оценок.

Другим хорошим показателем является впечатление технического специалиста об удовлетворённости клиента. Его лучше отображать в текстовом поле комментария или сводки, нежели в виде рейтинга со звёздами. Так вы получите более подробную информацию и сможете проще интегрировать данные в другие системы, особенно в систему CRM.

Запись звонков также станет источником точных данных об удовлетворённости клиентов. Не стоит совершать распространённую ошибку и игнорировать запись. Следует поставить сотрудника хотя бы для проверки тех звонков, которые получили скудные оценки со стороны клиентов. Это позволит определить часто встречающиеся проблемы и поискать лучшие варианты их решения.

Повышение ценности за счёт интеграции с другими системами

Одним из способов подготовки представителя службы поддержки к общению с клиентами является разрешение поступления потока данных о клиентах в систему службы поддержки из других программных систем. Отделы продаж и маркетинга могут получать выгоду от собранных службой поддержки данных. Это может распространяться на внешние операции и внутреннюю бизнес-аналитику (BI) в форме управления продуктами, проектирования и бухгалтерского учёта.

Например, бывает удобно иметь CRM-систему продаж для информирования специалиста службы поддержки об истории покупок клиента. Какие продукты он покупал за определённый отрезок времени, насколько доволен этими покупками и каковы особенности этих сделок? Такая информация может сделать разговор представителя службы поддержки более содержательным и позволит клиенту почувствовать себя более ценным.

Другие распространённые цели интеграции могут включать в себя инструменты аналитики вроде Tableau. Это может быть ПО для совместной работы вроде Slack, торговые платформы вроде Zoho CRM. Все они могут подключиться к системе управления заявками и создать двусторонний поток данных. Сложность интеграции службы поддержки в другие бизнес-системы предприятия состоит в том, что сначала нужно определить, какие системы могут помочь в разговоре с представителем службы поддержки, затем установить обмен данными, а потом найти способ доставки данных в службу поддержки в удобном формате.

Когда создан план для реализации таких связей, можно начать сопоставлять его с функциями из списка решений службы поддержки. Период оценки играет решающую роль, причём не только для платформы службы поддержки. Стоит протестировать интеграцию со сторонними инструментами для сквозной оценки. Только тогда можно узнать, получаете ли вы нужные данные нужным способом и настроена ли система так, чтобы не тормозить работу техников.

Чтобы убедиться, что будущая служба поддержки способна интегрироваться с другим программным обеспечением или облачными сервисами, найдите список предварительно созданных модулей интеграции на веб-сайте производителя. Это позволит узнать, обеспечивает ли поставщик простую интеграцию с другим вашим ПО. Более техническим решением могут быть API передачи репрезентативного состояния (REST). Они стали стандартом интеграции сервисов облачного программного обеспечения. Если ваша система службы поддержки работает с ними, можно будет нанять разработчиков для создания пользовательских интеграций.

Какая система службы поддержки подходит для вас?

Теперь должно быть ясно, что для выбора системы службы поддержки следует рассмотреть множество функций. Большинство важных соображений являются ответвлениями четырёх описанных выше главных возможностей. Важно следить за тем, как создаются, маршрутизируются и закрываются заявки. Нужно убедиться, что эти возможности работают так, как это необходимо в деятельности вашей организации. Важно, как система взаимодействует с вашими пользователями или клиентами с одной стороны и с ИТ-персоналом или персоналом службы поддержки с другой.

Следует думать не только о том, какие каналы поддерживает система, но и как поддерживает. Это может быть важно для крупных операций, которым может потребоваться связать систему маршрутизации заявок службы поддержки с электронной почтой, социальными сетями или колл-центром на основе IP (VoIP). Ещё надо знать, как система собирает и хранит проходящие через неё данные и насколько легко можно использовать эти данные в других областях бизнеса.

Все описанные ниже варианты поддерживают эти возможности в разной степени. Четыре приложения имеют лучшие общие показатели, но все остальные предлагают разные уровни возможностей в разных функциональных областях. Следует ознакомиться с обзорами каждой программы отдельно на случай, если ваш бизнес особенно хорошо сочетается с какой-то определённой программой.

Рейтинг по версии TrashExpert

1. Okdesk

Лучшая help desk система для техподдержки и обслуживания B2B-клиентов. Обширный функционал, два мобильных приложения (для заявителей и сотрудников), десятки готовых экспертных отчётов для руководителей и собственников. Из коробки закрывает ~90% потребностей сервисных компаний и внутренних отделов техподдержки.

Плюсы:

• Полностью российское ПО.
• Удобный, интуитивно понятный интерфейс.
• Быстрая и компетентная техподдержка.
• Стабильная работа без багов и сбоев.
• Доступная цена.

Может не понравиться:

• Немного устаревший дизайн.
• Нельзя заказать кастомную доработку.

Сайт производителя

2. Zoho Desk

Лучшее приложение в целом. Zoho Desk представляет собой отличный выбор для растущих компаний, которым нужны довольные клиенты. Обширный список функциональности и невысокая цена омрачены необходимостью изучать работу с системой.

Плюсы:

• Тесная интеграция с другими программными продуктами Zoho.
• Большой выбор возможностей.
• Богатые настройки.
• Цена.

Может не понравиться:

• Некоторые расширенные функции есть лишь в более дорогих ценовых категориях.
• Неудобный пользовательский интерфейс.
• Сложность настройки и применения.

Сайт производителя

3. Freshdesk

Лучшее приложение для служб поддержки малого бизнеса. Freshdesk представляет собой золотой стандарт приложений службы поддержки для малого бизнеса. Несколько тарифных планов и унифицированный пользовательский интерфейс делают его лучшим выбором.

Плюсы:

• Инструмент запросов на основе вопросов позволяет работать с данными на разговорном языке.
• Бесплатный тариф позволяет небольшим клиентам знакомиться с системой в течение долгого времени.
• Функция геймификации понравится молодым специалистам по обслуживанию клиентов.

Может не понравиться:

• Высококачественные аналитические функции есть только в бета-версии.
• Многие расширенные функции требуют обновления до платных тарифов.

Сайт производителя

4. HaloITSM

Лучшее приложение для распределённого ITIL. Когда предприятию нужна совместимая с ITIL служба поддержки, HaloITSM предоставляет необходимые функции и дополнительные каналы связи с пользователями, обширный список интеграций и конкурентоспособную цену.

Плюсы:

• Настраиваемый пользовательский интерфейс.
• Комплексные и гибкие инструменты отчётности.
• Вся функциональность есть на любом ценовом уровне.

Может не понравиться:

• Сложность настройки.
• Простейший контроль доступа к базе знаний.
• Пользовательские отчёты требуют знания основ SQL.

Сайт производителя

5. HappyFox

Лучшее приложение для клиентских справочных служб. HappyFox является одним из лучших менеджеров заявок и расширяет интеграцию обмена командными сообщениями, добавляя Slack, а скоро и Microsoft Teams.

Плюсы:

• Гибкие настройки пользовательского интерфейса.
• Тесная интеграция со Slack.
• Простое многоступенчатое управление заявками.
• Качественные бесплатные обучающие ресурсы.

Может не понравиться:

• Среди социальных сетей только Facebook и Twitter.
• Функциональность вроде управления активами есть только на корпоративных тарифах.

Сайт производителя

6. Vivantio Pro

Лучшее приложение для ITIL-стандартизированных служб поддержки. Vivantio задаёт стандарт совместимых с ITIL корпоративных служб поддержки. Расширенная функциональность и умеренная цена делают это решение ещё интереснее.

Плюсы:

• Богатые настройки.
• Качественные отчёты и визуализация данных.
• Управление активами и знаниями.
• Подробный глобальный поиск.

Может не понравиться:

• Полный набор функциональных возможностей есть только в корпоративной версии.
• Для получения всех возможностей придётся поучиться.
• Отсутствует прямая поддержка в социальных сетях.

Сайт производителя

7. Freshservice

Лучшее приложение для внутренних ИТ с применением ITIL. Freshdesk нацелен на работу с малыми предприятиями, а родственный продукт Freshservice ориентирован на потребности ИТ-поддержки более крупных организаций. Благодаря расширенной функциональности и интуитивно понятному интерфейсу это отличное засуживающее внимания корпоративное решение.

Плюсы:

• Поддержка ITIL для управления изменениями.
• Поддержка рабочего процесса даёт возможность производить сложную настройку.
• Лучшие в своем классе возможности геймификации.
• Богатый выбор вариантов интеграции.

Может не понравиться:

• Лишняя функциональность повышает стоимость для небольших справочных служб.
• Ориентация в первую очередь на внутреннюю клиентскую базу.
• Недостаёт интеграции с социальными сетями.

Сайт производителя

8. Jira Service Management

Лучшее приложение для существующих клиентов Atlassian. Jira Service Management станет хорошим выбором для крупных справочных служб за счёт новой функциональности. Это настраиваемые информационные панели и генератор интеллектуальных форм с минимальным кодом. Сторонняя интеграция оставляет желать лучшего.

Плюсы:

• Бесплатный тарифный план максимум для трёх агентов.
• Новые варианты интеграции с каналами отправки сообщений.
• Умное создание форм с малым объёмом кода или без кода.

Может не понравиться:

• Доступ клиентов через социальные сети требует стороннего расширения.
• Интеграция с различными сервисами аутентификации требует наличия дополнительной подписки.

Сайт производителя

9. ManageEngine ServiceDesk Plus

Лучшее приложение для ИТ малого бизнеса. ManageEngine имеет несколько спартанский для не являющихся ИТ-специалистами облик, но это надёжная платформа службы поддержки. Она способна обеспечить процесс ITSM для предприятий практически любого размера по умеренной цене.

Плюсы:

• Полная поддержка лучших практик ITSM.
• Портал самообслуживания на основе ИИ для ответов на популярные вопросы.
• Тесная интеграция с другими продуктами ManageEngine и Zoho.

Может не понравиться:

• Некоторая функциональность расширенной аналитики и искусственного интеллекта есть только в наиболее дорогих тарифных планах.
• Ценообразование может быть запутанным из-за дополнительной оплаты некоторой функциональности.
• Интерфейс ориентирован на ИТ-специалистов вместо новичков.

Сайт производителя

10. Spiceworks Cloud Help Desk

Лучшее приложение для малого бизнеса с ограниченным бюджетом. Spiceworks Cloud Help Desk может стать простым и бесплатным решением работы с заявками. Функциональность ограниченная для крупного бизнеса, но для небольших компаний этого может быть достаточно.

Плюсы:

• Бесплатное.
• Надёжная функциональность для простых внутренних ИТ-заявок.
• Плагин умной отчётности.

Может не понравиться:

• Отсутствует некоторая функциональность, вроде ссылок на социальные сети и поддержки чата.
• Почти нет настроек информационной панели.
• Реклама.

Сайт производителя

11. Zendesk for Service 4.0

Лучшее приложение для управления клиентским опытом. Zendesk for Service способен предложить улучшенную поддержку многоканального управления заявками, настраиваемые среды агентов и менеджеров, богатый выбор приложений.

Плюсы:

• Настраиваемый пользовательский интерфейс.
• Комплексные инструменты отчётности и запросов.
• Большой выбор приложений и интеграций.

Может не понравиться:

• Стоимость базового тарифа.
• Только тарифы Enterprise позволяют настраивать предварительно созданные информационные панели.

Сайт производителя

12. Gorgias

Лучшее приложение для электронной коммерции. Gorgias является службой поддержки для небольших и средних организаций электронной коммерции. Для них предлагается простое и продуманное решение с уникальными функциями.

Плюсы:

• Пользовательский интерфейс похож на электронную почту и предлагает знакомую для большинства агентов среду.
• Богатый и растущий список интеграций с популярными приложениями для электронной коммерции и дополнительными приложениями.
• Уникальные возможности помогают в работе с электронной коммерцией.

Может не понравиться:

• Ориентация только на клиентов электронной коммерции.
• Ценообразование может не понравиться клиентам с большим объёмом звонков.
• Возможности отчётности ограничены готовыми отчётами с простым экспортом, за исключением нишевых инструментов BI.

Сайт производителя

Сравнительная таблица

	Zoho Desk	Freshdesk	HaloITSM	HappyFox	Vivantio	Freshservice	Jira Service Management	ManageEngine ServiceDesk Plus	Spiceworks Cloud Help Desk	Zendesk for Service	Gorgias
Управление ресурсами	Нет	Нет	Да	Да	Да	Да	Нет	Да	Нет	Да	Нет
Заявки из социальных сетей	Да	Да	Да	Да	Да	Нет	Нет	Нет	Да	Да	Да
Дистанционное управление	Нет	Нет	Нет	Нет	Нет	Нет	Нет	Нет	Нет	Нет	Нет
База знаний	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да
Портал самообслуживания	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да
Приложения для смартфонов	Да	Нет	Да	Нет	Да	Нет	Нет	Да	Да	Да	Да
Поддержка виджетов	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Нет	Да	Да
Живой чат	Нет	Да	Да	Да	Нет	Да	Нет	Нет	Да	Да	Да
Поддержка чат-ботов	Нет	Да	Да	Нет	Нет	Нет	Нет	Нет	Нет	Нет	Да
Кастомные отчёты	Да	Да	Да	Да	Да	Нет	Да	Да	Да	Да	Да